« La surface prise en compte par l’administration fiscale pour les locaux d’habitation est la surface réelle. Cette surface réelle est différente de la surface habitable ou de la surface dite “loi Carrez”. » Ce type de réponse, dense et technique, illustre un problème récurrent dans les échanges entre contribuables et administration fiscale : le jargon rend parfois incompréhensible une information pourtant essentielle.
Vers un langage moins verbeux
La direction générale des finances publiques (DGFiP) admet elle-même le constat. Selon sa directrice générale, Amélie Verdier, « il ne faut pas se voiler la face, notre manière de parler est toujours assez technique, les usagers ne nous comprennent pas toujours ». Pour préserver une « relation de confiance » avec les usagers et limiter ce que l’administration décrit comme une forme de « maltraitance administrative », le fisc annonce vouloir rendre ses échanges plus accessibles et plus clairs.
Ces efforts ne sont pas entièrement nouveaux : la DGFiP a déjà agi pour améliorer ses relations avec le public, via le téléphone, le courrier électronique, son site www.impots.gouv.fr ou l’accueil au guichet. Le dernier baromètre des services publics de l’Institut Paul Delouvrier, publié en février, plaçait d’ailleurs la DGFiP en tête des administrations les plus satisfaisantes pour les usagers.
Un outil interne d’IA pour reformuler les réponses
Pour aller plus loin, la DGFiP s’appuie désormais sur l’intelligence artificielle. Un outil d’IA générative, baptisé « Langage clair » et développé en interne, propose aux agents une réécriture de leurs réponses afin de les rendre plus lisibles et moins techniques. L’objectif annoncé est explicite : être « moins verbeux » afin que l’usager comprenne plus aisément les informations qui lui sont communiquées.
L’outil a été expérimenté depuis l’été 2025 auprès de 500 agents. Les retours internes ont été jugés « satisfaisants » et l’outil présenté comme « performant », avec un taux d’erreurs majeures qui « ne dépasse pas 1 % ». Sur la base de ces résultats, l’administration prévoit d’étendre l’usage de « Langage clair » à l’ensemble des agents en contact avec le public « au cours de l’année ».
Le déploiement s’organise autour d’un « pack Langage clair » comprenant plusieurs volets. Outre l’outil d’IA, ce pack intègre une « charte de rédaction des courriels » destinée à harmoniser les pratiques et des modules de formation pour accompagner l’appropriation de l’outil par les agents.
Enjeux, garanties et limites annoncées
Le recours à une IA interne répond à des enjeux opérationnels et relationnels. D’un point de vue opérationnel, l’outil vise à améliorer la qualité et la lisibilité des réponses, ce qui peut réduire les incompréhensions et les contacts répétés. D’un point de vue relationnel, la démarche cherche à renforcer la confiance des usagers envers l’administration.
La DGFiP met en avant des mesures d’accompagnement : charte, formation et expérimentation préalable. Ces éléments doivent faciliter l’appropriation par les agents et limiter les risques d’erreurs. L’administration communique un taux d’erreurs majeures « inférieur à 1 % » sur la période d’essai, chiffre qui sert d’argument pour la généralisation du dispositif.
Cependant, l’extension d’un tel outil soulève des questions de mise en œuvre quotidienne. La qualité des réécritures dépendra des réglages de l’outil, de la vigilance des agents et de la précision des règles de rédaction intégrées à la charte. La formation prévue vise à réduire ces risques, mais l’efficacité réelle du dispositif devra être mesurée au fil du déploiement.
Perspectives pratiques pour les usagers
Concrètement, les contribuables devraient progressivement recevoir des réponses moins techniques, notamment par courriel, lorsque celles-ci sont formulées par des agents ayant accès au pack « Langage clair ». L’administration entend ainsi limiter les formules standardisées et opaques qui compliquent la compréhension des droits et obligations fiscales.
Reste à voir, au fur et à mesure du déploiement, comment ces promesses se traduiront dans les échanges quotidiens. La DGFiP a posé des jalons : expérimentation, chiffre-clé sur les erreurs, charte et formation. L’efficacité finale dépendra cependant de l’application de ces dispositifs sur le terrain et de l’accueil des usagers face à des réponses simplifiées.
