La modernisation de l’État ne se résume pas aux grandes annonces nationales. Elle s’incarne aussi, concrètement, derrière le guichet d’une mairie où un agent connaît ses administrés par leur prénom. Or ce guichet se transforme, silencieusement mais profondément, sous l’effet de la dématérialisation des démarches.
Entre promesse d’efficacité et réalités du terrain
Depuis plusieurs années, des démarches comme la demande d’actes d’état civil, les inscriptions scolaires, le recensement citoyen ou le dépôt de permis de construire migrent vers les écrans. La promesse est séduisante : des services plus simples, plus rapides et ouverts 24 heures sur 24.
Sur le terrain, la réalité est plus nuancée. Derrière chaque téléprocédure, il y a une organisation à réinventer, et derrière chaque interface, un usager qui n’a pas toujours les outils ou les compétences pour s’en emparer. Pourquoi faut‑il encore se déplacer pour renouveler un passeport quand des moyens d’authentification biométrique existent déjà pour des paiements en ligne ? Pourquoi, selon les statistiques reprises par plusieurs observateurs, plus de 85 % des déclarations de naissance se font en ligne en Estonie alors qu’en France elles nécessitent encore souvent un passage en mairie ?
Le programme Action Publique 2022 affichait l’objectif d’une dématérialisation totale des services publics de l’État (100 %). D’autres modèles, comme celui de Singapour, sont parfois cités : leurs autorités affirment réduire fortement l’usage du papier dans les procédures administratives. Ces chiffres et ces ambitions posent la question des priorités locales à l’approche du second tour des élections municipales : quel service public local voulons‑nous à l’ère numérique ?
La fracture numérique, un constat territorial
Dans de nombreux territoires, la fracture numérique reste une réalité tenace. Seniors, ménages peu équipés, personnes en précarité ou nouveaux arrivants peuvent se retrouver exclus de démarches entièrement dématérialisées. Considérer le numérique comme une solution universelle serait une erreur de diagnostic et de gouvernance : le numérique n’est pas une politique publique, c’est un instrument dont la valeur dépend de la manière dont on s’en sert.
L’enjeu pour les communes consiste donc à construire un modèle hybride : maintenir des accueils physiques là où ils demeurent nécessaires, tout en développant un accompagnement spécifique aux démarches en ligne. Médiateurs numériques, permanences d’aide aux usagers et espaces publics numériques ne sont pas des rustines provisoires ; ils constituent des piliers d’une transition inclusive.
Organisation, mutualisation et formation
Les équipes municipales font aussi face à une difficulté organisationnelle : la multiplication des plateformes, des logiciels métiers et des téléprocédures imposées par l’État. Pour les petites communes, suivre le rythme des évolutions technologiques peut devenir un casse‑tête budgétaire et humain. La mutualisation, à l’échelle intercommunale, apparaît comme un levier décisif pour rationaliser les outils, réduire les coûts et renforcer la sécurité des systèmes face à des cybermenaces croissantes.
La formation des agents est également déterminante. La transformation numérique ne peut réussir sans celles et ceux qui la mettent en œuvre au quotidien ; leur montée en compétences est un investissement indispensable pour fiabiliser les services et préserver la confiance des usagers.
Repenser les services à partir des usages
Au‑delà des questions techniques, il faut repenser la conception même des services numériques locaux. Trop souvent, les plateformes reproduisent à l’écran la complexité des procédures papier : formulaires interminables, pièces justificatives redondantes, expérience pénalisante pour l’usager. Les services devront être conçus à partir des usages réels : plus simples, accessibles d’abord sur mobile et centrés sur les besoins concrets des citoyens plutôt que sur les contraintes internes de l’administration.
La digitalisation redéfinit la relation entre habitants et mairie. Pour certains, elle rend les démarches plus fluides ; pour d’autres, elle renforce la sensation de distance et d’exclusion. C’est tout le paradoxe du numérique public : il peut rapprocher ou éloigner selon la manière dont il est déployé.
À l’heure où les projets municipaux se dessinent, la question numérique ne peut plus être reléguée au rang de simple sujet technique. Elle touche à l’organisation du service public local, à l’inclusion des citoyens et à l’attractivité des territoires. Le numérique ne remplacera jamais la chaleur d’un accueil ni la confiance générée par la proximité. Utilisé avec pragmatisme, sobriété et volonté d’inclusion, il peut en devenir l’un des meilleurs alliés.
Jacques Pommeraud est président‑directeur général du groupe Inetum.
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