Quand les démarches administratives bloquent, le Défenseur des droits devient l’ultime recours des citoyens

Quand un titre de séjour, une pension ou une demande de discrimination se grippe, vers qui se tourner ?

Pour beaucoup de Français, la réponse tient en un nom : le Défenseur des droits. Cette institution reçoit désormais un flot de réclamations qui dit quelque chose de très simple : l’accès aux droits se complique, et les démarches se transforment trop souvent en parcours d’obstacles. En 2025, elle a enregistré 165 011 réclamations, un niveau jamais atteint, alors que sa mission est précisément de remettre de l’air dans les dossiers bloqués.

Le sujet n’est pas seulement administratif. Il est politique. Quand une demande n’aboutit pas, ce sont parfois un salaire, une allocation, un droit au séjour, une plainte ou une réparation qui restent en suspens. Et derrière chaque dossier, il y a un usager qui perd du temps, de l’argent, ou finit par renoncer. C’est ce phénomène de renoncement que le rapport de la Cour des comptes met au centre de son analyse.

Une hausse massive des saisines, surtout portée par les services publics

La Cour des comptes constate une montée nette de l’activité de l’institution. Elle relève que les sollicitations ont fortement progressé depuis 2014 et qu’elles dépassent désormais les 160 000 par an. Dans le rapport annuel 2025 présenté au printemps 2026, le Défenseur des droits a même fait état de 165 011 réclamations enregistrées, soit près de 70 % de plus qu’en 2020.

La majeure partie de ces saisines concerne les relations avec les administrations et les services publics. Sur la période étudiée, entre 80 % et 93 % des dossiers traités relevaient de ce champ. Et dans cet ensemble, le droit des étrangers pèse très lourd : 41 % du total des saisines en 2025. Cette progression s’explique en grande partie par les difficultés de l’Administration numérique pour les étrangers en France, la plateforme ANEF.

Le reste des réclamations sur les services publics touche surtout la protection sociale, avec 16 % des dossiers, la justice, avec 8 %, et le droit routier, avec 6 %. Autrement dit, les problèmes ne sont pas marginaux. Ils touchent la vie quotidienne la plus concrète : une pension mal liquidée, une dette hospitalière contestée, une sanction routière, une procédure qui bloque.

Ce que révèle la dématérialisation : un État plus rapide sur le papier, plus dur dans la pratique

Le cœur du problème est là. La Cour des comptes voit dans cette hausse des saisines le symptôme d’une administration plus complexe, surtout depuis la généralisation des démarches en ligne. En 2025, 61 % des citoyens déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches, contre 39 % en 2016. Et près d’un quart dit avoir renoncé à faire valoir un droit à cause de ces obstacles.

La dématérialisation devait simplifier. Elle a souvent fait l’inverse pour les publics les plus fragiles : personnes âgées, ménages précaires, étrangers, personnes en situation de handicap, ou usagers qui maîtrisent mal les outils numériques. Le Défenseur des droits l’a déjà écrit au sujet de l’ANEF : la plateforme a produit des ruptures de droits graves et massives, avec des conséquences immédiates sur le travail, le logement ou la vie familiale. Le gouvernement a bien lancé un plan d’action en avril 2026 pour limiter l’engorgement, mais le problème de fond reste celui de la continuité du service public.

Pour les usagers, cela signifie qu’un droit théorique peut devenir inatteignable. Pour les administrations, cela se traduit par des files d’attente numériques, des dossiers incomplets, des relances à répétition et, au bout du compte, davantage de contentieux. Les gagnants de cette organisation sont surtout ceux qui disposent de temps, de compétences numériques, ou d’un accompagnement juridique. Les perdants sont les autres.

Une institution plus sollicitée, mais aussi plus discutée sur ses moyens

Les moyens ont suivi la montée en charge. Le budget annuel du Défenseur des droits atteint 31 millions d’euros, contre près de 10 millions de moins en 2018. Les effectifs sont passés à 263 agents, soit 43 de plus qu’en 2018. Sur le papier, l’institution a donc absorbé une partie du choc.

La Cour des comptes ne critique pas sa comptabilité, qu’elle juge correcte. En revanche, elle estime sa politique de ressources humaines trop généreuse. Elle pointe une masse salariale alourdie, des primes de résultats devenues largement automatiques et l’absence de contrôle du temps de travail depuis la pandémie. De son côté, l’institution répond que ses coûts moyens restent inférieurs à ceux d’autres autorités administratives indépendantes comparables et qu’elle gère ses moyens de façon maîtrisée.

Le débat n’est pas purement budgétaire. Il touche à la capacité réelle d’une autorité indépendante à traiter des dossiers toujours plus nombreux sans perdre en qualité. Trop peu de moyens, et les délais explosent. Trop de souplesse interne, et la Cour redoute un effet d’aisance difficile à justifier dans un contexte de pression sur les finances publiques. Les administrations, elles, regardent aussi ce point d’un œil attentif : chaque signalement traité vite et bien peut éviter un contentieux plus coûteux plus tard.

Discriminations : le paradoxe d’un recours utile, mais encore trop peu connu

Autre angle mort : la notoriété. Le Défenseur des droits reste insuffisamment identifié par le grand public. Cela pèse directement sur les victimes de discriminations, qui ne saisissent pas toujours l’institution alors même que les situations se multiplient, notamment dans l’emploi. Entre 2023 et 2024, les réclamations pour discrimination ont reculé, alors que les cas observés progressent.

Le non-recours a plusieurs causes. Dans l’enquête publiée en 2025, 43 % des victimes qui ne saisissent pas l’institution disent penser que leur démarche serait inutile. 36 % ne savent pas comment procéder. Et plus d’un quart redoute des représailles. Ce chiffre dit beaucoup de choses sur le rapport de force réel entre une victime isolée et son employeur, son voisin, ou même une administration.

Pour les salariés, le coût du silence est élevé. Dans l’emploi, les discriminations se mêlent souvent à la peur de perdre son poste, d’être mis à l’écart ou de ne pas être cru. Pour les employeurs, au contraire, un recours mal connu réduit la pression immédiate. Mais il entretient aussi des pratiques qui finissent par coûter plus cher en climat social, en départs, en contentieux et en image. C’est là que l’enjeu devient politique : faire connaître un recours ne suffit pas. Il faut aussi qu’il soit crédible, accessible et rapide.

À quoi il faut maintenant prêter attention

Le prochain moment clé est institutionnel. François-Noël Buffet doit prendre la suite de Claire Hédon après la procédure d’avis du Parlement. Le Sénat a auditionné sa candidature le 21 juillet 2026, ce qui place la question de l’indépendance au premier plan. Dans le même temps, la Cour des comptes continue de pousser une question simple : comment une autorité conçue pour protéger les usagers peut-elle absorber davantage de demandes sans se bureaucratiser davantage ?

La réponse dépendra de plusieurs chantiers à surveiller : la correction des dysfonctionnements de l’ANEF, la visibilité donnée aux recours contre les discriminations, et la capacité du Défenseur des droits à rester à la fois accessible et exigeant. Si ces dossiers avancent, les usagers y gagneront. S’ils stagnent, les saisines continueront sans doute de monter, avec le même signal derrière les chiffres : celui d’un droit trop souvent difficile à exercer dans la vie réelle.